科技跑太快，再等等走得慢的人

趙奶奶和老伴在小區門口的花壇邊坐了半個小時了。這期間，他們沒有攔下一輛出租車。趙奶奶的家到市區三院沒有直達公交，以前，她陪老伴去醫院復查，都是女兒幫著叫網約車，今天女兒電話一直打不通，他們才發現攔一輛出租車不知為什么變得這么難。終于，有一輛出租車?？吭诼愤?，車里沒人，趙奶奶興奮地走過去問，司機卻說他是來接別人的。

曾先生自認為是一個前衛老人。退休后，他經常跟老朋友們聚會，每周都要出門兩三次。對他來說，7、8 公里的距離在滴滴上叫網約車正合適。不過隨著年齡漸長，曾先生發覺自己的視力開始模糊，他很擔心有一天會看不清手機上的字，那就意味著對于各個軟件的使用會大大受限。

這本是天經地義的命題：技術進步和智能化趨勢讓更多人的生活變得便捷。以智能出行為例，網約車告別了路邊等客和空駛的低效，可以說，網約車大數據實現的高效匹配在很大程度上做到了司機和乘客的雙贏。但另一個事實是，極少有人關注數字鴻溝的另一面，那些徘徊在路邊，茫然無措的人，像趙奶奶這樣被網絡甩在后面的人。對他們來說，選擇出行方式的變化，也許有些措手不及，空載的出租車總是在迎接預定它的乘客。

有養老專家在接受采訪時表示，60 歲以上的老人普遍面臨出行難題，20%-30% 的老人因為遇到出行困難而放棄出行。

 「老年人常坐公交，但不代表沒有打車的需求?！乖缭诰W約車還沒盛行的時候，志愿者王鳳進就發覺到這點。當時的她是北京雷鋒車隊的隊長，電話號碼曾登在城市晚報上，結果一天就接到五六十個老人打來的約車電話，很多是往醫院跑。她意識到，老一輩的人大多節儉，到了要打車的時候，真的往往是「緊急時刻」。

轉變發生在近兩年。2020 年，國務院辦公廳出臺《方案》。2021 年交通運輸部召開便利老年人出行經驗交流會，北上廣杭等交通運輸主管部門與一眾網約車公司，對如何改善老年人出行服務進行了一場深度研討。

隨著政策出臺，企業參與，橫亙在老人面前的「數字鴻溝」正在填平。

當天的參會者就有滴滴出行。

當時距離滴滴推出的「滴滴老年版」小程序剛剛過去 10 天，這版小程序大字號、無廣告、操作簡潔，可以實現「一鍵叫車」。但作為滴滴「老年人打車」產品經理的韓立波卻覺得「遠不夠好」。

「我們始終知道自己要做的東西是什么，使用體驗可以逐步完善，但最重要的，那必須是一款老年人自己操作的、最簡單的產品?！鬼n立波說。2020 年 12 月底，滴滴成立「老年人打車」項目組，橫跨多個部門，韓立波回憶當時滴滴內部對這個項目的討論非常激烈，各種創意提出又被推翻。 

政策出臺把產品推向快車道。但在此之前，滴滴在服務老年人出行方面的探索已經持續了五六年，曾推出過「關懷模式」、親密付等產品，還曾嘗試過「敬老熱線」，電話叫車、設置「常用地址」等設計，這些人們現在熟悉的功能在當時就已有了雛形，但對「老年人出行」真切需求的思考仍然淺顯和簡單。

「我經常被父母要求代叫車，他們會給我打一個電話，告訴我現在要從哪里出發，到哪個地方。正常情況下我都會代叫車，但如果那個時候我在忙別的，可能就直接掛掉電話?，F在想想，他們當時就只能在寒風中等著我?！鬼椖拷M的一位成員在談到這個話題時十分傷感。 

在多次討論碰撞中，第一版真正意義上的「老年人打車」產品方案漸漸有了模糊的樣子：首先選擇小程序，因為很多老年人們更熟悉微信生態；大字號只是基礎，操作步驟要盡可能簡單，安全功能卻仍要保留……

初版方案確定后，技術團隊用 11 天寫完了代碼，「滴滴老年版」小程序隨即上線。它并不成熟，但韓立波說這版程序對項目組真正重要的價值，是收集反饋，熟悉老年人的使用體驗，并從中學習。

交流從親友開始?！改阆胪诰虺鰜砀嗟臇|西，直接問『這個功能好用嗎？』基本上沒戲，你要跟他聊日常生活。比如最近一次出行是什么樣的？哪一次打車讓你最不舒服？」自從開始做老年版出行服務，韓立波和小組里的成員總是追著小區里大爺大媽問問題，「要首先把自己當作老人」。

隨著大量問題沉淀為信息，韓立波發現，年輕人熟悉、習慣的表達方式，對于老年人來說可能并不像想象中那么直觀易懂。比如，她有一次接到婆婆的電話，問她打的車是什么顏色的。在第一版小程序等待接駕的頁面上，車牌后跟著一大片顏色，但婆婆沒意識到，那就是車輛的顏色。她方才感觸到，年輕的產品設計者認為關鍵的信息，在老人這里卻是無效的。

隨著調查范圍擴大，項目組發現「從南到北所有年齡層的老人，沒有人是通過頁面上的顏色來尋找車輛的，那就確定了這個設計有問題」。改版后直接用白底黑字，他們反而收到了用戶的正面反饋。韓立波說，滴滴實際上在多個城市做了用戶調研，并從這一學習過程中迭代了二十多個產品版本。 

03 藏在老年人產品里的「克制」和「取舍」

在真正的產品設計中，要實現所有設計的「恰如其分」并不簡單?！缸鲆粋€交付頁面是很簡單的，但篤定上面的每一個設置是合適的非常難?！鬼n立波說在一次次的產品迭代中，項目組開始深入了解老年人這個群體，和他們真切關注的問題。 

「千萬不要說老年版就是把字號調大」，韓立波很不喜歡這種表述。的確，老年人視力下降需要更大字號的顯示，但這也意味著顯示頁面上內容的刪減。 在通常的設計邏輯中，讓用戶在產品頁面得到更多信息，用戶就會更有安全感?！缸隼夏耆说漠a品，最重要的是保持克制，同時提供必要的安全感?！?nbsp;

 「滴滴老人打車」舍棄了地圖展示，選擇在一鍵叫車后、車輛即將到達時語音播報，等車頁面上只保留最有辨識度的車標和顏色。但小程序依然保留了緊急聯系人、分享行程、110 報警等功能。這是無數采訪、調研問卷沉淀下來的，目前讓老年人最舒適的頁面顯示方案?！该刻煸缟洗蛲贶嚢咽謾C放在門口就可以了，司機到達后手機會發聲提醒?！鬼椖拷M曾做了兩次調研，結果顯示在北京這一帶，語音播報的凈推薦值達到了 80% 以上。

除了顯示和功能上的精簡，在做適老化的過程中，設計者們還有很多東西需要去理解。 

韓立波觀察過長輩輸入地址時的習慣，她發現老人習慣把自己想要的東西完整地輸出來?！该髅魇謱戄斎肓藘蓚€字，軟件已經聯想出來了，但老人就要堅持寫字，一旦哪個字寫多了，最后寫到聯想都沒有了?！刮覀兞晳T的 AI 技術，并不能給老年人提供幫助。 考慮到這點，「滴滴老年版」添加了設置 10 個常用地址的設計。但他們發現老人并不愿意主動設置常用地址，這就意味著又有新的問題需要去解決。

每一個成熟的產品經理都明白，功能的取舍很多時候在于權衡，并無對錯，合適與否的斟酌很多時候極為微妙細膩。

項目組還曾嘗試為老年人提供優先派單。從產品技術角度很容易實現，從人情的角度似乎也很合理。但優先派單并不僅僅是技術問題，它隱含的難題是公平，比如，年輕人也可能著急上班、著急去接孩子，該如何衡量取舍。

最終經過一次次調研、討論，滴滴決定提供針對老年人「就醫場景」提供優先派單，他們對綜合醫院地址進行了標簽化處理，當 60 歲以上老年人的訂單起、終點為綜合醫院時，將優先呼叫車輛。這是團隊經過極為審慎的考慮，最終定下的方案，理由在于老年人就醫大多數可能是緊急情況，既真正便利了老年人出行，又可以最大限度的兼顧公平。

隨著產品迭代成熟，更多柔性細節逐漸描摹入內，比如，除了優先派單，軟件還會為實名認證的老年用戶提供一些關懷服務，例如叫車成功后向司機師傅發送語音播報提醒，告知司機該訂單的用戶為老年人，希望司機師傅能給予更耐心等待和幫助搬行李等力所能及的幫助。 

考慮到老年人對電話叫車方式的熟悉度和親切感，滴滴在全國開通了老年人電話叫車熱線。在選號碼時，項目組找了一圈人嘗試用東北話、四川話、上海話、閩南語分別來讀，最終定下這個又好記又好聽的 4006881700。

卉卉在 21 年 6 月份從滴滴在線調入了老年人電話叫車客服小組，身邊跟他一樣內部轉調的員工很多，但做好老年人客服并不簡單。 

滴滴老年人打車的運營負責人洪加榮和韓立波去年多次參與滴滴老人打車客服的職場聽音，一個電話聽完音后，現場最多會有 11 個人來打分，主要篩選服務態度好、親和力強的人。 

他們曾經在聽音中認為一個客服不適合這一崗位，原因是她在老年人聽不明白的時候表現得「不足夠有耐心」、「感覺缺少那種從心底來的愛?！顾麄冊诠ぷ髦薪佑|了很多老年人，太了解老人打電話進來時的焦慮和不安了。 

老年人客服對專業技能的要求同樣不低，滴滴內部會培訓一套針對老年人的話術。第一個工作要求，就是讓嘴里說的話「不專業」：因此很多滴滴客服的常用語都被舍棄了，比如實時單、預約單，在服務老年人時就要換成「你現在叫車」還是「什么時候叫車？」出發地、目的地，則換成「現在在哪？」「要去哪？」 這些都是為了更加方便老年人理解。

老人多次重復，不容易聽清的詞匯，客服都要篩選出來，每周實時復盤和更新。比如，不同地區的乘客描述地點的習慣也不一樣，對上海人會把門牌號叫「弄」這一點，卉卉剛上崗時就很不適應。還有一些老年人喜歡說自己在某某路的交叉口，或者所說的地點在地圖上找不到?！溉绻粋€區域多個老年用戶用類似的方式描述地址，它就會沉淀成文檔發到更多客服手里，讓客服可以更快地解決老人的問題」。

使用「電話叫車」的老年人來自天南海北，針對方言問題，滴滴還專門開辟了方言客服區，目前有粵語專組和四川話專組，未來將開放更多的方言。

滴滴老年人叫車客服團隊處理一個訂單的時長平均在一分鐘左右。但卉卉處理的一個最長的會話持續了 20 多分鐘。當時老人想叫一輛車前往醫院，但路程只有一公里。對司機來說，距離近費用也不高，跑一趟非常不劃算，這就需要卉卉反復跟司機溝通說明情況。 

卉卉覺得，在這個過程中，客服就像是老人的「子女」，她會把自己想象成幫自己的父母在叫車。

陳阿姨今年 72 歲，老伴兒 74 歲了，一直喜歡到處跟團旅游，每次都只能麻煩子女開車接送，但現在不一樣了。

「有次趕一大早的飛機，嘗試了下滴滴的電話叫車，可以提前預約，但第一次用特別緊張，客服告訴我車牌號、車型、車的顏色、司機姓氏，但是心里還是不踏實?！龟惏⒁陶f，她提前一小時給司機打了電話，提前十分鐘出門，外邊下著大雨，司機孫師傅已經在雨里等了，司機師傅還幫她拿了行李?！肝規退騻?，他還讓我別淋著。上了車我看他衣服都濕了一片，我眼淚都在眼眶里轉。這個事兒一直在我心里?！龟惏⒁踢€經常在社區活動、演講，現在她逢人就推薦給身邊的老年人，「我說咱們這個年紀也趕上一把高科技，大家就都笑了?！?/p>

陳阿姨這樣的老人打車「安利官」還有很多，「老人幫助老人」也在成為一道獨特的風景。

去年 5 月，在全國老齡辦、中國老齡協會指導下，滴滴公益基金會還聯合中國老年學和老年醫學學會、中國老齡事業發展基金會，共同發起「全國智慧助老公益行動」。一批批志愿者走進社區、走到老年人的家里，手把手地教老人們用智能手機掛號、打車、繳費，他們希望幫助至少 20 萬名老年人運用智能技術。

92 歲的章奶奶就是志愿者之一，自稱「90」后的她在學會了使用滴滴老年版之后，通過面對面建群、組織活動等各種方式，教授自己的老姐妹們?！钢悄苁謾C最大的作用，就是讓每個人都能融入社會，也會讓老年人對生活有更多的激情?！拐履棠痰脑竿堑阶约?100 歲的時候，可以培養 100 個老人「走出去，看世界」。

2021 年 6 月，「滴滴老年版」公布數據，每月訂單超過 240 萬次，而電話叫車的用戶藏身在更深的數字鴻溝之中，甚至不在智能手機的覆蓋人群里。而老人打車這件事本身，對網約車企業乃至整個社會來說，承載了「服務」最本質的意義，讓技術能夠服務每一個角落，不遺落任何一個用戶。

隨著項目發展，韓立波越來越體會到老年出行這份事業的價值。三、四十歲，發現自己也在漸漸變老之際，她愈發被《背影》中父親翻月臺時的步履蹣跚所觸動?！府斶@樣一個機會擺在你面前，解決你情感深處一直埋藏的東西的時候，真的非常難得?！?/p>